2009年春、第一線を離れて「㈱阪神住宅消費者センター」を立ち上げ、住宅に関するさまざまな問題について、カウンセリング業務を行なっておられる代表取締役の堂本明さん。もともと、大手住宅メーカーに37年間勤務され、営業職として業界の成熟と変化を見守ってこられました。

　「住宅メーカーの営業畑に従事してきた経験から、営業マンの本音や企業の体質、業界の事情などがよくわかります。もちろんそれぞれの住宅建設業者は『お客様第一』としてCS活動などにも取り組んでいますが、それは、どちらかというと、企業目線での『お客様第一』。消費者目線になったとき、何が大切か、住宅という高価な買い物をする際に、何が不安材料となっているか、不安を解消して、真の顧客満足を得るためにはどうすればいいか、などを考え、コンサルティングを行なっています」と堂本さん。

　堂本さんご自身も30年以上前にマイホームを建てた際、さまざまな不安を抱いた経験がある、といいます。

　「家を一軒建てるのに200～300の業者が関わる、といわれています。家を建てよう、という人は、もちろんご自身でいろいろと本から学んだり、現場見学会、展示場に頻繁に足を運んだりして勉強されると思いますが、それでも何がご自身にとってベストな方法なのか、ベストな担当スタッフ、工法、施工店などを選択、決断するのは大変困難だと思います。そんなとき、不安材料に対して、ご相談いただければ、と思います」。

　「ぜひ建てる前、購入する前に相談してほしい」という堂本さん。内覧会の立会いや契約立会いなどの業務を行なっておられますが、ご自身も各社の施工現場、完成現場見学会などに積極的に足を運び、各社の品質や構造、特徴や動向などについて調査を欠かしません。

　「最近では、国策でもある環境にやさしい・省エネルギー等の家がどんどん注目され、展示場、現場見学会などでもその工法や構造、アフターサービスも含めたメリットある特徴がアピールされていますが、豊富な経験から察知できる視点から、果ては『こんな家はダメ』といった啓蒙・啓発なども行なっています。ただ、そんなこだわりを持って仕事をしておられる会社でも、実際に現場に行くと、職人さんとのコミュニケーションがうまくいっていないのか、理念とのかい離があることも。そういったケースの場合は、施工調査だけを我々にご依頼いただくとよいと思います。マイホーム計画から入居後まで、長年にわたっての顧客の夢を実現するためにも、ぜひ第三者の視点から施工管理・検査をしてみることをおすすめします」と警鐘を鳴らす堂本さん。
　
　建築家、ハウスメーカー、工務店など、それぞれのメリット・デメリットはもちろん、どの業態がどのような営業活動の長所短所を持っているか知ることで、「こんなはずじゃなかった」を回避できるので、積極的に自分たちの情報を活用してほしい、といいます。

　「コンサルティング業務には信頼が第一」という堂本さん。営業畑時代にお客様と接してきた中で、「営利を踏まえた施工店側の本音を引き出すには、それなりの住宅業界における職場環境等の熟知と経験が必要」と実感されたことが、現在の活動にもいかされています。

　「例えば注文住宅（工法にもよりますが）や分譲マンションの場合、計画からご入居まで一般的に1年や2年の月日を費やします。それでもメーカーや工務店に対して、顧客がマイホーム取得の『真の思い』を伝え、また、施工店側がそれを深く理解し、まさに、顧客と施工側が『出逢うべくして出逢った』という作品（家）は、残念ながら、そんなに多くありません。もちろん、よかったことというのは話してくださいます。しかし不安や不満はなかなか出てきません。完成後の居宅訪問やアンケートなどでもハード面（構造的な面）に、不安や不満に触れられるのはごくわずか。そんな状況の中、ソフト面では、日々の数字に追われる営業マンがお客様の不安や不満に気づく機会も少ない。その不安や不満は、契約書の内容であったり、ローンの組み方であったり、多岐に渡ります」と堂本さん。

　「弊社のアドバイザーとして、一級建築士、マンション管理士はもちろん、弁護士や司法書士、ファイナンシャルプランナーといった専門家がスタンバイしてくれています。ほとんどのお客様は施工会社を決めてしまうと、『一度信頼して決めたんだから』と、なかなか疑問をぶつけ難いとおっしゃいます。しかし、大切なマイホームを最後に守るのはお客様ご自身なので、我々が第三者目線で提供するデータとアドバイスを基に、ご自身にとって快適でベストな家造りをしていただきたいですね」。

（取材年月：2009年5月）